14.1.4 你可以使用哪些解决冲突的技巧

那么,有哪些切实可行的办法来消除或者减少冲突呢?有5种解决冲突的基本方法:规避、迁就、强迫、妥协和合作。正如图14-2所示,这些方法在关注他人和关注自己倾向方面存在差异。每一种方法都有其特有的优点和缺点,没有一种方法是包治百病的灵丹妙药,每一种方法都应该成为冲突管理组合中的一个工具。你可能只擅长使用其中的部分方法,但成熟的主管需要了解每一种方法,知道每种方法在什么情况最能发挥效果。

规避 有时候规避(avoidance)冲突是最好的解决方法——从冲突中撤身或对它视而不见。当冲突是鸡毛蒜皮的小事时,当情绪化问题严重、时间可以成为最好的冷静剂时,或者当武断行动所带来的损失超过解决冲突所带来的收益时,规避都是最好的选择。这种方法需要注意的问题是,有些主管认为所有的冲突都可以忽视。这些逃避所有冲突的主管通常水平不高,他们这样做会让员工受挫,同时还可能失去员工的尊重。有时候最好的行动是没有行动,但是这不应该成为应对冲突的唯一方式。

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图 14-2 解决冲突的基本技术

迁就 迁就(accommodation)是通过把他人的需求和关注点置于自己的需求之上来保持和谐的关系。例如,你有可能为了取得更高层面上的一致而在某一问题上让步或者避免矛盾的产生。这种方法在争论的问题对你不那么重要,或者你的重点在其他问题上时是最可行的。

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强迫 通过强迫(forcing),你意图通过牺牲他人的利益来满足自己的需求。在组织中,当主管使用他们的权威去解决纠纷时,就是在使用这种方法。其他一些强迫的例子还包括威胁、投票(少数服从多数)、拒绝让步等。强迫适用于以下情况:①需要快速解决问题;②在重要的问题上,必须采取不寻常的做法;③他人的认同对解决问题不重要。

妥协 妥协(compromise)要求每一方都放弃一些自己重视的东西。妥协的典型例子是高层管理人员与工会谈判以更新劳动合同时。主管通常通过妥协的方法来处理一些人际冲突。例如,一家小型印刷公司的主管想要他的一位员工周末去完成某重要项目,但这位员工不想整个周末都工作,经讨论,他们达成了一个妥协的方案:那位员工只需周六加班,主管也会过来帮忙,那位员工会得到8小时的加班工资加上下周五的假期。

我们应该在什么情况下采用妥协的方法呢?当冲突的对方的权力与你的权力相等时,当一个复杂的问题需要一个暂时的解决方法时,或者当时间很紧,需要一个权宜之计时,你应该这么做。

合作 合作(collaboration)是一种双赢的冲突解决方法。其实,冲突的各方都寻求自身的利益,而合作方法的典型特点是冲突各方开诚布公地讨论、倾听并理解分歧,寻找共识,深思所有的选项,找出对所有人都有利的解决方法。

在什么情况下合作是最好的冲突解决方法?当时间压力很小,或者冲突中的各方都十分想得出一个解决方案,又或者问题非常重要,不能妥协解决时,此时合作就是最好的方法。